인터넷쇼핑 (전자상거래)을 했는데 제품이 마음에 들지 않거나 사실과 다르거나 하자가 있는 등 문제가 발생하는 경우가 있습니다.
대부분은 문제 없이 교환/환불이 가능하지만, 간혹 택배 중 사고가 발생하거나 판매자가 교환, 반품을 거부하는 경우가 생기면 명확한 대처 방법을 알지 못해 손해를 볼 수도 있죠.
이 글에서는 인터넷 쇼핑 시 발생할 수 있는 제품 교환, 반품, 환불과 관련된 법령 및 소비자보호원의 사례를 정리해보았습니다. 문제 발생 시 참고하셔서 잘 대처하시길 바랍니다.
인터넷쇼핑 상품의 교환, 반품, 환불
소비자(구매자)는 일반적으로 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 계약해제 기간(통상 7일) 내에는 자유롭게 청약철회 등을 할 수 있으며, 이 때 소비자에게 불리한 규정(주문 취소나 반품 금지 등)이 포함된 구매계약은 효력이 없습니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 1항 및 제35조)
교환 가능 기간은 인터넷에서 물품을 주문한 후 7일 이내이며, 물품의 내용이 표시/광고의 내용과 다르거나 계약 내용과 차이가 있는 경우 물품을 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 교환이 가능합니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 1항, 3항)
이 때, 인터넷쇼핑몰 사업자(판매자)가 어떤 사유로 휴업 또는 영업정지기간일 수 있는데, 휴업기간이나 영업 정지기간에도 사업자는 주문취소 및 교환 등의 업무를 계속해야 하며, 공정거래위원회는 사업자가 이를 위반하는 경우 시정조치를 명할 수 있습니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제22조 1항, 제32조 1항)
또한 물품 반환 비용(택배 요금 등)은 기본적으로 소비자 자신이 부담해야 하며, 물품 등의 내용이 표시/광고의 내용과 다르거나 계약 내용과 다른 경우에는 물품 반환 비용을 사업자(판매자)가 부담해야 합니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 3항, 제18조 9항, 10항)
다만, 다음과 같은 예외적인 경우에는 인터넷쇼핑몰 사업자(판매자)가 거부 시 주문 취소 또는 반품이 불가능 할 수 있습니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 2항, 제21조)
1. 소비자 과실로 물품이 파손 또는 훼손된 경우
2. 소비자가 물품을 사용해서 가치가 확실하게 떨어진 경우
3. 시간이 지나서 물품을 다시 판매하기 어려울 정도로 가치가 떨어진 경우
4. 복제가 가능한 물품의 포장을 훼손한 경우 (예: 서적)
5. 용역 또는 문화산업진흥 기본법 제2조 제5호의 디지털콘텐츠 제공이 개시된 경우
6. 소비자의 주문에 따라 재별적으로 생산되는 물품으로 주문 취소 또는 반품을 하는 경우 판매자에게 큰 피해가 예상되며, 사전에 주문 취소 및 반품 불가 사실을 고지하고 이에 대한 동의를 받은 경우
인터넷 쇼핑몰 사업자(판매자)는 2-5번 사유에 대해 청약철회 등이 불가능한 경우 그 사실을 상품의 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시해야 합니다. 만약 사업자가 이러한 조치를 하지 않은 경우 소비자는 제한 사유에도 불구하고 청약철회가 가능합니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항)
인터넷쇼핑 관련 분쟁 해결 방법
1. 판매자(사업자)와 협의
소비자는 피해사실 등을 판매자(사업자)에게 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의할 수 있습니다. 업체에서 따로 정한 기준이 없을 경우에는 관련 법령 또는 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따라 해결할 수 있습니다.
2. 판매자(사업자)가 협의를 거부하는 경우
사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부하는 경우 소비자는 지방자치단체 소비생활센터, 한국소비자원, 소비자단체 등에 피해구제 신청을 하거나, 사법적 구제 방법으로 법원에 소액사건심판, 지급명령, 민사조정, 민사소송 등을 제기할 수 있습니다.
공정거래위원회 소비자상담센터
* 전화: 국번 없이 1372
* 인터넷:
바로가기공정거래위원회 소비자상담센터 또는 각 지방자치단체의 소비자피해구제기구, 소비자 단체 등에 상담 신청을 하면, 상담원들이 적절한 대처방안 또는 피해구제나 분쟁조정 절차를 통해 피해보상을 받을 수 있도록 안내 받을 수 있습니다.
한국소비자원의 관련 상담 사례
정품임이 의심되는 물건의 계약 해제 요구
질문: 인터넷 사이트에서 명품 가방을 싸게 팔기에 샀는데, 배송된 제품을 보니 마음에 들지 않고 왠지 정품이 아닌 것 같아서 환불해달라고 했어요. 그런데 판매자는 가품이라는 말에 화가 났고 일단 구입하기로 한 이상 환급은 불가하다고 해요. 어떻게 해야 하나요?
답변: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조제1항에 따라 소비자는 전자상거래로 구입한 제품에 대하여 7일 이내에 청약철회를 요청할 수 있으나, 해당 제품을 재판매가 불가할 정도로 훼손된 경우에는 배상을 요구할 수 없습니다. 따라서 사진 등 이에 대한 증거자료를 확보하는 것이 중요하며, 정품 여부는 해당 브랜드 또는 경찰서 등에서 확인이 가능합니다. 단, 이 경우에는 디자인 등이 마음에 들지 않아 청약을 철회하는 경우에 해당하므로 청약 철회가 가능하다면 왕복배송비용은 소비자가 부담해야 합니다.
사용한 제품의 교환 가능 여부
질문: 인터넷쇼핑몰을 통해 공을 주문하여 공기를 주입했는데 사이즈가 너무 큰 것 같아 작은 상품으로 교환하고자 공기를 완전히 빼고 재포장하였으나 판매자는 공기를 주입하였다며 거부합니다. 공기를 주입하면 반품이 안된다고 인터넷사이트에 주의사항으로 적어 놓았다고 하나 제품을 사용할 수 없을 만큼 훼손된 것도 아니고, 배송시 안내문도 없었던 바, 다른 사이즈의 상품으로 교환을 받을 수 없나요?
답변: 소비자가 구입한 공을 인수하여 포장을 개봉하고 공기를 주입하고 판매자가 인터넷사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있다면 판매자의 의사에 반해 제품교환은 어렵습니다. 소비자가 공기를 주입해 사용하였다고 볼 수 있고, 소비자가 쉽게 알아볼 수는 없었다 하지만 판매자가 인터넷사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있는 바, 판매자가 사용으로 인한 가치가 훼손을 주장한다면 소비자는 청약철회가 어렵습니다.
상품 하자 발견 시
질문: 인터넷쇼핑몰에서 구입한 제품에 하자가 있어 쇼핑몰에 피해보상을 요구했는데 쇼핑몰측은 자신들의 잘못이 없다며 보상을 거부하고 있습니다. 피해보상을 받을 방법이 없나요?
답변: 인터넷쇼핑 중 피해가 발생한 경우 소비자는 피해사실 등을 사업자에게 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의할 수 있습니다. 업체에서 따로 정한 기준이 없을 경우에는 관련 법령 또는 소비자분쟁해결기준에 따라 해결할 수 있습니다.
당사자 간에 합의가 이뤄지지 않는 경우 분쟁을 신속하고 공정하게 해결하기 위해 행정기관, 한국소비자원 또는 분쟁해결기구를 이용할 수 있습니다. 소비자상담을 원하는 경우 소비자상담센터를 이용할 수 있습니다.
당사자 간의 합의나 조정 등의 방법으로도 피해를 구제받지 못한 소비자는 소액사건심판이나 지급명령을 신청하거나 민사조정을 제기할 수 있으며, 최종적으로 민사소송을 제기함으로서 분쟁을 해결할 수 있습니다.
상품 환불
질문: 인터넷 쇼핑몰에서 바지를 구입하였습니다. 배송된 제품을 착용하여 보니 디자인이 마음에 들지 않아 반품 요청하였으나, 판매자는 소재의 특성상 반품이 불가함을 미리 고지하였다며 거절하고 있습니다. 단순 변심에 의한 환불은 받을 수 없는 건가요?
답변: 법에서 정한 청약철회 제한 사유에 해당하지 않고, 단지 쇼핑몰 사이트에 이를 일방적으로 고지했다는 사실만으로는 청약철회를 거절할 수 없습니다.
택배 사고
질문: 인터넷쇼핑몰에서 주문한 후 택배 회사를 통해 받기로 하였는데, 택배 기사가 관리실에 물건을 맡기겠다고 하여 동의하였습니다. 다음날 대리인을 통해 물건을 찾아보았으나 관리실 관리인에게 물건을 맡기지 않고 진열대에 임의로 두고 가 운송물이 분실되었습니다. 택배 회사에 배상을 요구했으나 거절하였습니다. 저는 배상을 받을 수 없는 것인지요?
답변: 택배 회사는 운송물의 인도 시 받는 사람으로부터 인도확인을 받아야 하며, 받는 사람의 대리인에게 운송물을 인도하였을 경우에는 받는 사람에게 그 사실을 통지해야 하는데, 택배 기사의 받는 사람 부재 시 후속 조치 미흡으로 인하여 운송물이 분실되었으므로 손해배상을 요구할 수 있습니다. 특약이 없다면, 소비자분쟁해결기준에 따라 운송 중 전부 또는 일부 멸실된 때에는 택배요금의 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액을 지급하도록 되어 있으므로 휴대폰 구입가에 대해 배상을 요구할 수 있습니다.
※ 택배회사의 본인 통지 의무
택배회사는 받는 사람이 부재하여 대리인에게 배달한 경우에는 받는 사람에게 그 사실을 통지해야 합니다. 택배 기사는 받는 사람의 부재로 운송물을 배달할 수 없는 경우에는 받는 사람에게 방문일시, 문의할 연락처, 그 밖에 운송물을 받기 위해 필요한 사항을 기재하여 서면으로 통지한 후 사업소에 운송물을 보관합니다.
※ 택배회사의 손해배상
택배 회사는 자기 또는 사용인 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상해야 합니다.
환불 방법
질문: 인터넷 쇼핑몰에서 가방을 구입 후 7일 이내에 청약철회를 요구하여 물품을 반품하였는데 물품 대금을 현금으로 환급해 주지 않고 적립금으로 처리하고 나중에 다른 물건을 구입하라고 합니다. 현금 환급이 가능한가요?
답변: 환급받을 수 있습니다. 청약 철회를 하는 경우 소비자는 이미 공급받은 제품을 사업자에게 반환해야 하며, 사업자는 물품을 반환 받은 날로부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 대금을 환급해야 합니다.
※ 사업자의 상품대금 환급 의무
인터넷쇼핑몰 사업자는 다음의 어느 하나에 해당하는 날부터 3영업일 이내에 이미 지급 받은 물품 등의 대금을 환급해야 합니다. 만약 물건의 대금 환급을 지연하면 그 지연기간에 대해 연 15％의 지연이자를 별도로 지급해야 합니다.
– 통신판매업자가 재화를 공급한 경우에는 재화를 반환받은 날
– 통신판매업자가 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우에는 청약철회 등을 한 날
– 통신판매업자가 재화 등을 공급하지 않은 경우에는 청약철회 등을 한 날
이미 공급받은 상품 등이 용역 또는 디지털콘텐츠인 경우를 제외하고 환불요청을 받으면 소비자는 이미 받은 물건을 반환해야 합니다.
※ 신용카드·전자상품권 등으로 결제한 경우
– 소비자가 신용카드나 그 밖의 결제수단으로 물품 등의 대금을 지급한 경우 인터넷쇼핑몰 사업자는 그 대금을 환급할 때 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 결제업자에게 그 물품 등의 대금 청구를 정지 또는 취소하도록 요청해야 합니다.
– 인터넷쇼핑몰 사업자가 신용카드사 등의 결제업자로부터 물품 등의 대금을 이미 지급받은 경우에는 지체 없이 이를 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다.
반품 비용
질문: 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 물건이 마음에 들지 않아 환불을 요구하니 택배비를 부담하라고 합니다. 택배비를 부담해야 하나요?
답변: 일반적으로 당사자 계약에 따르며, 특약이 없다면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 소비자가 단순변심 등의 이유로 재화 등을 반환할 때에는 소비자가 재화 등 반환비용을 부담합니다.
※ 물품반환 비용 부담
소비자가 물품 등을 반환하는 데 필요한 비용은 자신이 부담해야 합니다. 다만, 물품 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우의 반환비용은 사업자가 부담합니다. 인터넷 쇼핑몰 사업자는 소비자의 청약철회 등과 관련해서 소비자에게 운송비, 포장비, 보관비 등의 비용 또는 취소수수료, 반품위약(공제)금 등 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없습니다.
